Le rôle du personnel en contact dans l’inclusion des personnes en situation de handicap

Les questions de l’inclusion se déclinent dans différents secteurs éducation, travail … mais aussi dans le champ de la consommation qui occupe une place importante dans notre société.

Face à l’hétérogénéité des déficiences et des potentielles situations de handicap, il est souvent difficile de construire des offres réellement inclusives qui conviennent à tou.te.s. Dans cette perspective, le personnel de vente joue – ou devrait jouer – un rôle central. Plutôt que de proposer des offres en s’appuyant sur des typologies de déficiences (“le produit qui convient aux sourds”, “le service qui convient aux personnes en fauteuil”), les vendeurs devraient être formés à écouter les personnes rencontrant des situations de handicap. Cela leur permettrait ensuite de s’appuyer sur les savoirs expérientiels de ces consommateurs afin de leur proposer des offres de produits ou services qui leurs conviennent.

Couverture de l'ouvrage collectif
Rêvolution du commerce dans une société en transition

Ceci est le point de vue défendu par Anthony Beudaert, Nathalie Dubost, Renaud Garcia-Bardidia, Jean-Philippe Nau et Pape Malick Ndour dans le chapitre intitulé “Le rôle du personnel en contact dans l’inclusion des personnes en situation de handicap” de l’ouvrage collectif “Rêvolutions du commerce dans une société en transition” coordonné par Isabelle Collin-Lachaud dont voici le résumé ci-dessous :

Si la distribution a un rôle à jouer dans la construction d’une société plus inclusive, l’inclusion ne se décrète pas. Elle suppose au contraire de repenser la consommation ainsi que les pratiques de vente et de distribution, et ce, afin de mieux répondre aux besoins des personnes en situation de handicap (PSH) et de leur donner toute leur place dans la société.
Ce chapitre rappelle les différentes raisons qui rendent ce travail complexe. Le lien entre l’inclusion et la consommation est largement moins abordé que celui entre l’inclusion et le travail, tant du point de vue des politiques publiques qu’à travers les travaux académiques. De même, il s’agit d’étendre la compréhension des situations vécues par ces clients au-delà de l’accessibilité, laquelle s’avère certes essentielle mais tend à invisibiliser la question de la relation de vente. Enfin, un effort important reste nécessaire pour éviter, d’une part, les effets pervers de la stigmatisation générée par les offres dédiées spécifiquement aux PSH et, d’autre part, changer les représentations du handicap en tenant en compte de l’avis des individus concernés.
Aborder ces questions dans de nombreux secteurs de la distribution apparaît donc comme un enjeu certes crucial, mais également périlleux. À travers ce chapitre, nous proposons de le faire en nous centrant sur la relation de service, les interactions entre le personnel en contact et les PSH contribuant à l’inclusion vécue par ces clients. Ce choix repose sur un constat : bien que le développement du libre-service ait modifié la place du vendeur dans de nombreux cas, celui-ci continue de jouer un rôle central. Le vendeur porte souvent la responsabilité de l’image de l’enseigne et des efforts à consentir pour fidéliser les clients. Or, tiraillés entre leur méconnaissance des différentes formes de handicap et une volonté de bien faire fondée sur des représentations erronées, les vendeurs se retrouvent souvent en première ligne face à des problèmes qu’ils peuvent peiner à maîtriser.
Selon nous, ces problèmes doivent être analysés au regard des connaissances portées par les différents acteurs présents dans l’interaction. L’expertise, mais aussi les différentes connaissances du vendeur et du client, occupent en effet une place importante dans l’interaction qui aura lieu en magasin. Plus particulièrement, il s’avère fondamental de prendre davantage en considération les savoirs expérientiels de chacun. Pour combler l’absence d’expérience commune, nous proposons des pistes de réflexion sur les démarches de recherche participative et suggérons le recours à des outils permettant de collecter et formaliser ces savoirs, mais aussi de co-construire des formations et/ou des scripts de service plus inclusifs.



Citer ce billet
Jean-Philippe Nau (2022, 4 octobre). Le rôle du personnel en contact dans l’inclusion des personnes en situation de handicap. Handicap et innovation inclusive. Consulté le 20 avril 2024, à l’adresse https://doi.org/10.58079/pemh

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